Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Попросите уточнить

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Что общего между детьми и компаниями?

Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.

Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.

Это же, в целом, можно сказать и о компаниях-клиентах — особенно о старт-ап проектах, окрылённых первыми успехами и своими амбициозными бизнес-планами, однако имеющих ещё недостаточный опыт и знание рынка или конкретной ниши.

В такие моменты море им по колено и не страшно ничего, пока они не наталкиваются на реальные трудности, связанные с недостаточным просчётом своих возможностей. Кстати, чистейшая недоработка своего SWOT-анализа — отличного инструмента как в продакт-маркетинге — в частности, так и в стратегическом менеджменте — в общем.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав: «Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Почему важно знать, как отказать клиенту?

Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.

И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.

Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.

Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.

Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы 🙂 ), чтобы лишний раз не тратить деньги на дорогущие сервисы — мол: «Делов-то, пап, — ты же постоянно копался в своём Москвиче!»

Пришёл я к нему со спокойным сердцем. Потому что ожидал, что мой вопрос как будто бы уже решён, и деталь авто мы сейчас без проблем поменяем за часок-два.

Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Но отец, сталкивавшийся с подобной проблемой уже на своём «японце», ответил мне так: «Приехал бы ты ко мне на своей «девяточке» — я бы ни на секунду не задумался, и, почти не глядя, всё бы тебе сделал в лучшем виде. Но у этих иномарок — «под капотом и ниже» совсем всё не так просто разбирается… Так что, садись-ка обратно за руль и гони в ближайший сервис!»

Вот так развернул меня батя и — как позже увидел я в сервисе своими глазами — оказался совершенно прав.

Подробнее об этом — в статье «Понятия «слушать» и «слышать»»

Так давайте вместе подумаем, как стоит отказывать — разумеется, вежливо и профессионально — своим клиентам при такой необходимости.

Чтобы понять, как грамотно отказать клиенту, следует рассмотреть каждую из этих ситуаций по-отдельности.

Отказ навсегда

С подобным отказом следует быть осторожным, и использовать в таких случаях, как явное мошенничество, неадекват со стороны заказчика, а также навязчивое предложение совершенно неприемлемых услуг (спам на почту или в личку на бирже). В этом случае правильно отказать работодателю нужно наотрез и очень решительно.

При этом лучше не грубить, а сделать всё тоньше. Так как в подобных ситуациях возможны “подводные камни”, когда ваш грубый отказ публикуется в какой-нибудь из групп с названием “Черный список исполнителей”. Имеет смысл предложить сотрудничество за сумму и условия, которые превосходит возможности нежелательного заказчика.

Это действует лучше любого хамства или оскорблений. Можно просто написать что-нибудь вроде: “К сожалению, я не готов работать с вами за предложенный гонорар, но готов сотрудничать по ставке $1000 за 1000 символов с предоплатой в 100 % за объем не менее 5 килознаков”. С 95 % -й вероятностью вы больше не получите предложений от назойливого «соковыжимателя”.

Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Если же заказчик продолжает предлагать неприемлемые условия и стремится поддерживать коммуникацию, имеет смысл блокировать его за спам, и дополнительно уведомить об этом администрацию ресурса, на котором вы общаетесь.

В ряде случаев бывают ситуации, когда нужно разжевывать

Вежливый отказ

Один из самых простых типов отказа, но требующий соблюдения определенных правил, если вы намерены продолжить сотрудничество через какое-то время или по крайней мере не ставите крест на заказчике. Основное правило — дать четко понять, что из условий вам не нравится. Напишите, что вы отказываете вынужденно, в связи с тем, что: “вас не устраивают сроки”, “не подходит оплата”, “не подходит характер работы”.

При этом следует обязательно указать, при каких именно условиях вы готовы выполнить эту работу. Точно укажите желаемую сумму или сроки. Не исключено, что по прошествии некоторого времени заказчик пересмотрит своё отношение к неприемлемым условиям.

Старайтесь не задеть заказчика и не пытайтесь набить себе цену излишне эмоциональными сентенциями из серии “да вы что — издеваетесь?”, “вам не стыдно такое предлагать?” — это не работает. Расскажите всё спокойно и обстоятельно.

Чем проще будет ваше объяснение, тем лучше. Излишне витиеватый или чересчур вежливый отказ могут навести на мысли о сарказме или о том, что вы на самом деле не видите возможностей для сотрудничества.  Иными словами, действуйте по принципу: “на таких условиях — нет, но, в принципе, могу, для этого должно быть так-то и так-то”.

как грамотно отказать

В случае, когда вы сильно заинтересованы в получении заказа, но не готовы принимать условия, сообщите об этом заказчику. Иногда ваша высокая мотивация и заинтересованность могут сыграть роль, и заказчик сразу согласится на ваши условия. В моей практике было несколько подобных ситуаций.

Это, пожалуй, самый сложный способ грамотно отказать человеку, который применим в ситуации, когда вы понимаете, что заказчик явно заинтересован в ваших услугах. Полностью все секреты этой формы отказа описаны в книге Джима Кэмпа “Сначала скажите нет”. Правильно отказывать клиенту в подобной ситуации — это вызвать у него чувство острой необходимости в вас, как в исполнителе, показать ему, что, лишаясь вас, он ставит проект под угрозу.

Тут следует обратить внимание на тайминг сообщений

Такой отказ позволит вам существенно набить цену и манипулировать заказчиком. При этом требуется безупречное качество работы и безупречное портфолио. В целом, вы начинаете с переговоров и заинтересовываете клиента в своих услугах. Затем, когда выясняется, что существуют условия, которые вас не очень устраивают, вы отказываете, причем делаете это резко и сравнительно неожиданно. Кэмп рекомендует соблюдать длительную паузу в беседе — “молчание по Кэмпу”.

Если вы правильно оценили ситуацию, и клиент действительно заинтересован в вас, он начинает вас “спасать”, т.е. предлагать различные варианты. Как только вы услышите необходимый вам, вы возобновите разговор. Если вам не предложили приемлемых условий, следует самому их озвучить сразу после того, как заказчик прекратил торговаться. Тут важно не упустить момент, и сделать это пока у вашего работодателя есть надежда на сотрудничество.

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Когда можно говорить «Нет!»

Когда Вы новичок на рынке, Вы соглашаетесь делать практически всё. Разумеется, Вы должны быть готовы суетиться и бегать сломя голову, чтобы Ваше имя узнали, а репутация была установлена не иначе как «самый ответственный подрядчик».

Спустя некоторое время (конечно, при удачном старте), Вы становитесь более уверены и спокойны в своём бизнесе и начинаете ценить важность своих границ. Вы понимаете, какой тип работ — и какой тип клиентов — наиболее подходит Вам.

Уже наработано своё портфолио и рекомендации, которые ставят Вас в более сильную позицию в переговорах. Да ещё и некий «буфер» оборота бизнеса уже накоплен так, что не нужно паниковать о том, чем в следующем месяце Вы будете питаться.

Всё это позволяет Вам становиться более придирчивым в плане того, за какую работу следует браться. Более уверенным и утвердительным в вопросах установления границ обязанностей… И с большей вероятностью получать более выгодную работу — где, затратив меньше, Вы получите больше. Вы уже не «мальчик на побегушках», Вы — лидер в своей области!

Звучит здорово, не так ли?! И это действительно так! Но достижение этой позиции означает возможность отказываться от работы с не самыми лучшими условиями, не сжигая за собой мосты.

На самом деле, поначалу это может доставлять некоторые неудобства, и уж точно не принесёт Вам большой «сарафанки». Однако, если всё делать правильно, Вам не о чем будет волноваться. Можно не портить хорошие отношения с клиентами и даже, возможно, будет получаться то, чего Вы хотели изначально — делать именно то, что сами хотите!

Как грамотно и правильно отказать клиенту и работодателю?

Вот на что нужно обращать внимание, когда нужно отказываться от работы (вежливо и профессионально)

Что говорить

  1. Всегда следует поблагодарить оппонента за предоставленную возможность и его выбор.
  2. «Мягко и сладко». Будьте уважительны и добры, а также предусмотрительны и искренне. При этом не нужно использовать для оправдания следующие причины:
    • Все «производственные мощности» заняты. Такое объяснения может обидеть клиента тем, что кому-то Вы уже оказали большее внимание. Кроме того, оно не даст возможности предложить подождать «в очереди», пока Вы освободитесь.
    • Условия договора просто-напросто не подходят. Может быть расценено как излишняя жадность и высокомерие.
    • Направление деятельности компании изменилось.
    • Или — тем более — что это «не совсем наша профессиональная сфера». Не стоит снижать свой профессионализм в глазах клиента — пусть и из-за «не своей тарелки».
  3. Напротив, кратко и вежливо объясните весь скоп проблем. Например, что Вы не можете брать на себя риск показать свой обычный уровень результативности и качества в этом проекте, который несколько выбивается из обычного формата деятельности. А те специалисты, которые имеют опыт именно в этой сфере, сейчас полностью заняты в других проектах.
  4. Если считаете возможным — порекомендуйте кого-то другого для этой работы. Однако здесь будьте внимательны: поступайте так, только если полагаете такой исход выигрышным для всех (и для себя, в частности).
  5. Если Вы были бы заинтересованы в этой работе при каких-либо других условиях или действительно чуть позже (может быть, все мощности и вправду заняты под завязку!) — оставьте дверь открытой для следующих переговоров или будущих проектов.
  6. И в любом случае:

  7. Ещё раз поблагодарите за то, что обратились именно к Вам и пожелайте удачи с этим проектом!

Подробнее о том, как общаться с клиентами — в статье «Работа с клиентами компании»

А действительно — почему? Прежде, чем сделать что-то, — внимательно оцените причину отказа. Были бы Вы более заинтересованы в проекте при большей сумме контракта? А что, если сроки исполнения были бы более свободными?

Если этот проект Вам интересен, то все «узкие» моменты могут стать предметом переговоров. Дедлайны и гарантии исполнения, возможно, не всегда не подлежат оспариванию, так что иногда следует тщательнее обсудить ориентиры или же условия — всё то, что заставляет Вас сомневаться.

Как бы то ни было, всегда важна ясность того, при каких условиях Вы бы могли взяться за проект или иметь твёрдое понимание в необходимости выхода из него без потерь. Будьте четки в этих оценках, дабы избежать возможных проблем при дальнейшей работе над проектом.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Существует мнение, что искусство отказывать, как и навыки делегирования полномочий — это удел немногих. Я убежден, что научиться искусству правильно отказать могут все.

Такая способность, как и любой другой коммуникативный навык, не является врожденным, он приобретается и оттачивается со временем. Главное, чтобы возникали ситуации, в которых можно было бы применять подобные знания, а остальное просто придет с опытом.

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Ссылка на основную публикацию