Зачем нужен CRM

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Основные проблемы

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчетов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи с быстрым ростом компании или серьезное препятствие на пути к успеху – все равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.

На что обратить внимание:

  1. Как менеджеры обрабатывают обращения.
  2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет.
  3. Как отделы взаимодействуют между собой.
  4. Где хранится вся информация о клиентах.
  5. Как менеджеры используют полученные данные.

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчётов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи быстрым ростом компании или серьёзное препятствие на пути к успеху – всё равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии.

Зачем нужен CRM

На что обратить внимание:

  1. Как менеджеры обрабатывают обращения;
  2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет;
  3. Как отделы взаимодействуют между собой;
  4. Где хранится вся информация о клиентах;
  5. Как менеджеры используют полученные данные.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

С чего начинать

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определённые ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд

Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ

Плюсы: персонализированный подход и доверие

Минус: вы можете получить искаженную картину

Плюсы: экономия времени и живой разговор

Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться

Плюсы: общение в свободной форме

Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить

Зачем нужен CRM

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в 2 раза сократили общий расход бюджета без снижения объёма продаж и в 1.5 раза увеличили конверсию из клика в заявку.

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определенные ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников.

1. Провести анонимный опрос.

  • Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд.
  • Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ.

2. Сделать индивидуальную анкету.

  • Плюсы: персонализированный подход и доверие.
  • Минус: вы можете получить искаженную картину.

3. Обсудить на общем совещании.

  • Плюсы: экономия времени и живой разговор.
  • Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться.

4. Поговорить с каждым лично.

  • Плюсы: общение в свободной форме.
  • Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить.

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в два раза сократили общий расход бюджета без снижения объема продаж и в полтора раза увеличили конверсию из клика в заявку.

Причём здесь сквозная аналитика

Без неё никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса – «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это её главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.

Зачем нужен CRM

Что вы узнаете с помощью аналитики:

  1. Количество пользователей пришедших на сайт;
  2. Из какого источника был переход;
  3. Самые посещаемые страницы вашего сайта;
  4. Портрет посетителей;
  5. Как ведут себя пользователи на сайте;
  6. На каком этапе происходит потеря клиента;
  7. Показатели эффективности менеджеров по продажам.

Классификация CRM-систем

По назначению:

  • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
  • Для маркетинга.
  • Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

  • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
  • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
  • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
  • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

  • Платные.
  • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

  • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
  • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Зачем нужен CRM

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Сколько платить и как подготовиться

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задачи по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задач по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и не забыть заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

И все-таки, зачем внедрять CRM?

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM системы и сквозной аналитики:

  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше;
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением;
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса;
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить;
  5. Прозрачная система отчётность – данные всегда под рукой.

 Материал опубликован на Executive

Дмитрий Кочнев

Дмитрий Кочнев
Бизнес-аналитик

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM-системы и сквозной аналитики:

  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше.
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением.
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса.
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить.
  5. Прозрачная система отчетности – данные всегда под рукой.
Ссылка на основную публикацию