Как расширить клиентскую базу

Подарки стоимостью 50 рублей

Чтобы расширить клиентскую базу, в 2013 году запустили акцию в розничном интернет-магазине, по условиям которой потенциальный клиент получал подарок в обмен на e-mail-подписку. Подарок — тематический брелок, себестоимость которого при оптовой покупке составляла около 50 руб. После регистрации подписчик получал welcome-письмо с информацией о подарочном брелоке и ссылкой на товарный каталог.

Рекламу об акции разместили в соцсетях и на главной странице интернет-магазина в виде баннера, который вел на подписную страницу с предложением получить подарок. Клиент мог бесплатно забрать брелок в пункте самовывоза или вызвать курьера, предварительно оплатив доставку.

Результат. Каждый клиент, который захотел забрать подарок, делал в дополнение к этому заказ на другие товары. За год мы вручили 180 брелоков. Конверсия в покупку составила 99%. Благодаря этому, нам удалось увеличить клиентскую базу за год, за счет акции она росла в пять раз быстрее, чем в 2012 году.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

  1. Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
  2. Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеет возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
  3. Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
  4. Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
  5. Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
  6. Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
  7. Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и т.д.)

«Белая книга» для подписчиков

Второй инструмент, который увеличил базу клиентов, — бесплатная электронная книга с полезной для целевой аудитории информацией. Такой жанр называется «белые книги», он популярен в США. Издания объемом 10–30 страниц в нашей компании готовит специалист по маркетингу на основе личного и клиентского опыта. Получить книгу можно в обмен на подписку.

Чтобы увеличить клиентскую базу, мы составили список тем, потенциально интересных целевой аудитории. Затем разместили публикации в соцсетях и следили за реакцией пользователей (оценивали количество репостов и «лайков»). Первые темы: «Секреты мобильности мам зимой» и «Как маме найти 25‑й час в сутках».

В книгах нет навязчивой рекламы интернет-магазина. Единственное прямое упоминание о нем мы делаем в конце издания — предоставляем промокод со скидкой 10–20% на покупку. Срок действия скидки ограничиваем, чтобы повысить ее ценность. Книги обновляем 1–2 раза в год. Анонсы размещаем в виде баннера на главной странице сайта и публикуем в соцсетях.

Результат. За полгода акции база потенциальных клиентов увеличилась на 800 человек (50%). Промокодами из «белой книги» в течение полугода воспользовались 20 клиентов (моментальная конверсия в покупку — 2,5%). После 8–10 из этих новых подписчиков, получающих информацию о новинках или спецпредложениях, ежемесячно покупали товары в интернет-магазине (конверсия в покупку — 1–1,25%).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

Эта аббревиатура расшифровывается и переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

  • Полноценная база контактов, как для магазина, так и для крупной компании.
  • Возможность контролировать качество работы отдела продаж.
  • Статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний.
  • Повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

Как расширить клиентскую базу

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

  1. Неудобный в многопользовательском доступе.
  2. Возможность потери информации.
  3. Отсутствие аудита и статистических данных.
  4. Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Как расширить клиентскую базу

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и т. д. В анкету внесите:

  • Имя, фамилия клиента.
  • Адрес электронной почты.
  • Номер телефона.
  • И адрес или же хотя бы регион.

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазниться, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

В вопросе о том, как наработать базу клиентов посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

  1. Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
  2. Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу, с большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

  • Большинство указанных клиентов — «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
  • Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

  • Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
  • Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
  • Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
  • По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Ссылка на основную публикацию