Как организовать активные продажи

Ошибки, возникающие при активных продажах

  • менеджер «мямлит» во время общения

  • предложение непонятно собеседнику

  • менеджер сам не понимает, куда звонит

  • предложение компании не нужно

  • вступление слишком длинное, рассказывая про самую крутую компанию в мире

  • попытки продать товар или услугу людям, которым это вовсе не интересно

  • использование шаблонных фраз, который сразу переводят разговор к категории спама

Поэтому, чтобы обеспечить эффективные активные продажи, необходимо исключить рассмотренные недостатки в общении.

Продажи в сегменте B2B – что это и как работает

Прежде всего, нужно разобраться с самим термином B2B – Business to business. Это общепринятое понятие, которое в переводе с английского дословно звучит как «бизнес для бизнеса». Этот термин характерен для многих сфер, в частности, экономической и информационной. Продажи в сегменте B2B подразумевают обоюдную выгоду (как для компании-продавца, так и для компании-клиента) и способствуют продвижению фирмы на рынке.

Другими словами, организация продает свои товары другому субъекту (юридическому лицу, целью которого является получение прибыли), а не конечному потребителю. То есть продажи в сегменте B2B – это продажи не обычным покупателям, а профессионалам.

Субъектами B2B-продаж являются организации и индивидуальные предприниматели. Они могут продавать услуги, товары, оборудование и технику для профессионального использования, а также сырье для изготовления продукции.

Взаимодействие продавца и покупателя (деловых партнеров B2B) состоит их трех элементов: прибыль (это цель обеих сторон), предпринимательство (это их деятельность) и профессионализм. Эти элементы определяют развитие обоих субъектов.

Есть одно исключение, когда взаимодействие «бизнес для бизнеса» нельзя считать таковым: если продаются и покупаются товары повседневного потребления. Это понятие обозначается другим термином – FMCG. Заключение договоров о реализации продукции ежедневного спроса, даже если покупатель – юридическое лицо, не относится к сегменту B2B.

Подготовка к активным продажам

Сотрудникам вашей компании приходится постоянно слышать «нет» во время телефонных разговоров? Постоянные отказы клиентов могут любого выбить из колеи. Если менеджер не прошел должную подготовку, его самолюбие при частых отказах может пострадать, просто разочаруется в предлагаемом товаре, вскоре лишаясь своих талантов и стремления продавать.

Поэтому вам предстоит объяснить своим сотрудникам – им предстоит регулярно сталкиваться с отказами, уж такая специфика их профессии. Опытному продавцу известно, как минимизировать количество возможных отказов во время активных продаж. Однако полностью избежать отказов в своей работе никто не может.

Важно научиться умению сохранять равновесия, несмотря на регулярные отказы. Для этого можно воспользоваться несложной тренировкой техники активных продаж. В частности, менеджер должен вам несколько раз что-то предложить – и каждый раз сталкиваться с отказом. Далее предстоит обсудить, что ваш менеджер при этом испытывает.

Чем отличаются активные и пассивные продажи

В зависимости от специфики бизнеса, конкурентной среды особенностей товара (услуги) продажи разделяют на активные и пассивные. Различие не только в том, какие этапы проводит специалист. Характер и темперамент активников и пассивников отличаются. Пассивные продажи – это короткая консультация и сопровождение сделки. В активных продажах важно правильно установить контакт, выявить потребности клиента и подвести его к сделке.

Есть еще один термин – B2C, что означает «бизнес для потребителя» (Business to Consumer). Разница между B2B и B2C в том, что во втором случае покупателем является не юридическое лицо, а конечный потребитель, который приобретает товар для себя. В качестве продавца в B2C так же, как и в B2B, выступает юридическое лицо.

Давайте подробнее рассмотрим основные отличия продаж в сфере B2B и B2C.

  1. В B2C покупатели (конечные потребители) приобретают товар для своего удовольствия в отличие от заказчиков (юридических лиц) в B2B, приоритетами которых являются продвижение компании и выгода.
  2. В B2C потребитель, выбирая товар или услугу, ориентируется в основном на свои чувства и эмоции, чего не скажешь о сфере B2B. Предприниматель же, покупая товар, наоборот, должен рационально оценивать ситуацию, совершая только такие сделки, которые принесут прибыль.
  3. Есть принципиальная разница и в скорости принятия решения о покупке. Обычные покупатели часто спонтанно покупают продукцию. Просто захотел и купил. Профессионалы проводят тендеры, анализируют ситуацию на рынке, тщательно изучают предложения всех продавцов. И только после этого принимается коллективное решение, стоит ли сотрудничать с данным продавцом.
  4. Простой потребитель покупает товар в единичном экземпляре, в то время как продажи в сфере B2B совершаются оптом.
  5. Помимо вышеперечисленного, есть еще одно отличие в продажах B2B и B2C – техника активизации продаж. Для продаж важна правильно выстроенная система сбыта, для чего требуется досконально изучить процессы, предваряющие продажи. Конечным потребителям, безусловно, важно качество товара, но, помимо качества, они ценят обслуживание и доставку. Для сегмента B2C важна правильно организованная маркетинговая политика.
  6. Техника активизации продаж. Отличия B2B и B2C предполагают разные способы стимуляции торговли. Для разработки эффективной системы сбыта надо подробно изучить процессы, предшествующие продажам. В первую очередь, это касается маркетинговой политики, которая наряду с комфортным обслуживанием и качеством потребительских свойств товаров является главным рычагом активизации покупок в B2C.

Особенно нужна такая продукция промышленным предприятиям.

Специфика работы менеджера

Активные продажи различаются техникой ведения и направленностью. Специфичность подобной деятельности предъявляет особые требования к подготовке специалиста. Это сложнее и времени занимает значительно больше, чем подготовка менеджера для иных типов продаж.

Менеджер активных продаж всегда вынужден иметь дело с неподготовленным клиентом. Тут можно встретить и нежелание начинать диалог, грубость, резкость, вплоть до угроз физической расправы. Покупатель за пределами магазина, находясь на чужой для продавца территории, ведет себя совершенно нетипично. И продавец должен быть подготовлен к подобному развитию событий. Он должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Продавец должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Больше всего внимания стоит уделять таким блокам работы, как установление первичного контакта, выявление клиентских потребностей и работа с возражениями.

Чтобы покупатели лучше понимали вас, а менеджеры легко доносили нужную информацию до клиентов, используйте тактические приемы из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Сохранить приемы для продавцов

Важно, чтобы сам менеджер понимал преимущества и отличительные черты предложенного товара. Если специализируетесь на продуктах питаниях, сотрудник должен сам попробовать продукцию. Для менеджеров на рынке технических устройств важно выяснить преимущества товара, пообщавшись с инженером или технической службой.

Менеджеру по продажам важно идеально понимать особенности продукта, чтобы рассказать о нем своими словами, не прибегая к разным шаблонным формулировкам. Следует регулярно проводить демонстрацию товара, вместе с этим рассказывая про восприятие продукции клиентами, новые возможности и свойства. Продавцу будет полезно изучать отзывы довольных клиентов компании.

На кого направлены продажи в секторе B2B

Покупателей на рынке B2B большое количество. Промышленную продукцию покупают юридические лица, среди которых:

  1. Промышленные компании, производящие продукцию. Они покупают товар для своего производства. Такие компании – самые частые заказчики в секторе B2B. Выбирая продавца, первое, на что обращают внимание промышленные предприятия, это качество товаров.
  2. Больницы, государственные и муниципальные предприятия, образовательные учреждения и иные институциональные образования. Для них самое главное – это цена. Купят то, что дешевле, независимо от качества.
  3. Розничные и оптовые торговцы. Если вы работаете на рынке перепродаж, значит, продаете свою продукцию тем предприятиям, которые продадут ее еще кому-нибудь и так далее, пока продукт не окажется у конечного потребителя. При переходе от одного дистрибьютора к другому продукт может изменяться, хоть и незначительно. Чем больше компаний окажется в такой цепочке, тем дороже конечный потребитель приобретет продукт, поэтому на рынке перепродаж особое внимание уделяется стоимости.

Потренируйте продавцов

В компании обязательно требуется шаблон беседы для отработки технологии активных продаж. Чтобы менеджеры себя ощущали уверенно, следует разобрать с ними каждое предложение из шаблона, далее попросите его заучить фразу, и отработав произношение с помощью диктофона – пока сотрудник не выйдет на уровень, устраивающий вас.

Но шаблон не стоит считать чем-то незыблемым, который не может претерпевать какие-либо перемены. При появлении во время работы новых эффективных фраз их тоже следует указать в своем шаблоне. Телефонное общение не позволяет производить эффект на своего собеседника внешним видом, наглядными буклетами или жестами.

– Следует записать на диктофон некоторые реальные разговоры с клиентами. Как правило, человеку неприятно слышать свой голос в записи. Тогда и появляется желание что-то исправить. На первом этапе менеджерам предстоит хотя бы избавиться от слов-паразитов.

Как организовать активные продажи

– Следует выбрать какое-нибудь предложение из газеты либо книги – чтобы менеджер поэкспериментировал с интонациями при его прочтении. Может читать предложение с обнадеживающей, радостной, недовольной, снисходительной, безразличной, доверительной и другими  интонациями. Записываем его речь на диктофон, оценив способность владеть своим голосом.

–  Выберите любую длинную фразу из составленного шаблона. Менеджеру предложите поочередно выделить каждое слово как ключевое.

– Менеджера стоит учить «отзеркаливать» отговорки, выделяя при этом ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени» менеджер может ответить «Сейчас нет времени?» (с улыбкой в голосе). Благодаря этому удастся вызвать доверие собеседника и начать конструктивный разговор.

– Менеджер должен произнести одну фразу с разной скоростью, добиваясь по возможности боле естественного звучания речи. У клиентов может быть разный темп речи, а продавцу необходимо общаться с каждым собеседником в комфортном для него стиле.

– Выделите в шаблонах места, на которых менеджеры обычно спотыкаются – их необходимо внимательно отработать с диктофоном. Залогом успешного использования созданного шаблона становится естественность общения.

– Зачитайте на диктофон отрывок из газеты или книги. Затем его произнесите вновь, постоянно улыбаясь – не забывайте контролировать свою улыбку, расслабленность мышц лица, для этого постоянно держите зеркальце рядом с написанным текстом. Так сотрудник сможет убедиться, насколько голос человека с улыбкой оказывается эффективнее.

Остановим внимание еще на нескольких ценных советах. Менеджеры по продажам во время работы следует пить теплую воду, а не холодную. Теплая вода будет расслаблять голосовые связки. Работнику необходимо периодически вставать, сбрасывая напряжение – чтобы легкие раскрылись, голос стал более громким, уверенным и звучал четче.

Объясните, как действовать в стрессовых ситуациях

Если продавца задели клиентские вопросы или претензии, об этом обязательно нужно сообщить собеседнику. К примеру, можно отметить «Знаете, не очень приятно, когда нашу компанию пытаются высмеивать, я теряюсь. Просто расскажите мне, что мы можем предпринять для исправления ситуации – чтобы вы ценили наше сотрудничество?».

Если менеджер не знает ответ на вопрос клиента, следует обратиться за помощью к своему руководству либо компетентному специалисту. Продавцам необходимо забыть о таком ответе как «Я не знаю», его нужно заменить формулировкой «Я уточню».

Продажи в B2B: 7 этапов

Технология активных продаж в сегменте B2B включает в себя семь этапов.

  • Первый этап. Сначала следует узнать потенциального клиента, изучив информацию в Интернете, тематических журналах и других источниках. Также стоит выяснить, в чем компания нуждается и какие у вас конкуренты. Общаться лучше всего с человеком, который непосредственно занимается закупками.
  • Второй этап. Решающий, потому что продавец в сфере B2B общается с клиентом. В результате заказчик принимает решение о покупке. Чтобы продажа состоялась, нужно найти подход к приобретателю, войти в доверие и общаться в благоприятной обстановке.
  • Третий этап. После общения с покупателем наступает третий этап продаж в B2B, на котором выявляются потребности организации в ваших товарах. Составьте список вопросов, которые помогут вам получить важную информацию.
  • Четвертый и пятый этапы. Они заключаются в презентации и обработке возражений клиента. Чтобы заказчик купил вашу продукцию, надо убедить его в том, что ваши товары способны решить его проблемы и задачи. Если он все же сомневается, выясните, что его смущает, и отработайте все высказанные и скрытые возражения.
  • Шестой этап. Собственно покупка. Не стоит игнорировать этот шаг продаж, потому что так вы закроете ряд потенциальных клиентов.
  • Седьмой этап. Работа с компаниями, которым не удалось продать продукцию.

Техника активных продаж

При первом звонке клиенту слышите лишь голос, не видя собеседника. У клиента часто просто нет времени, а особенно желания на общение. Поэтому необходимо доводить технику активных продаж до совершенства, чтобы минимизировать риск отказа.

1. Сбор информации о собеседнике. Перед разговором с каждым клиентом, предлагая страховку, следует собрать сведения о своем будущем собеседнике.

2. Подготовка плана разговора. Основой эффективных звонков становится предварительно составленный, отработанный шаблон. Некоторые виртуозы способны придумывать оптимальные решения, вести диалог на ходу. Но клиенты и случаи могут быть разными. Поэтому стоит предварительно не только посмотреть на шаблон разговора, но также проговаривать своими словами.

3. Представление. В начале разговора следует представиться, назвать должность, представляемую компанию. Если ваша компания – представитель крупного холдинга либо международной корпорации, будьте уверены, за вас уже работает надежный бренд. Если работаете на рынке массовых товаров, которые покупателям изрядно надоели, не стоит прямо говорить название товара или услуги – подойдет описательная замена. Но откровенного обмана нужно избегать.

4. Ваше предложение или УТП (уникальное торговое предложение). Даже не стоит начинать активные продажи, если нечего предлагать потенциальным клиентам. При этом у предложенного товара должны быть выгодные отличия по сравнению с конкурентными преимуществами. В противном случае можете стать «еще» одной компанией, которая не может привлечь и заинтриговать потенциальных клиентов.

5. Продавать по телефону не нужно. Нередко менеджеров по продажам просят обращаться по электронной почте или воспользоваться другими контактами. Если удастся отправить приглашение на бесплатный семинар, тестовый образец продукции либо обзор отрасли, шансы на налаживание сотрудничества возрастают. Важно понимать – менеджер не должен ограничиваться лишь телефонными продажами. Его звонки должны быть предназначены лишь для повышения интереса потенциального клиента.

6. Умение работать с возражениями. Менеджеру важно уметь работать с различными возражениями собеседника. Необходимо учесть – оппонент не ждет холодный звонок, он не хочет разговаривать, в ритме современной жизни часто просто нет подобной возможности. Нужно понимать разницу в настойчивости общения и назойливости.

Будьте готовыми к категоричным отказам. Не навязывайте, просто прекратите разговор. Если замечаете потенциальный интерес со стороны собеседника, можно продолжать звонки. Вполне вероятно, что заказчик в определенный момент всерьез задумается над заказом. Да и со временем такие звонки перестают быть холодными.

7. Нужно уважать выбор клиента. У большинства компаний налажены отношения со своими поставщиками. Уважайте выбор клиента – во время холодного звонка давление не может сработать. Не пытайтесь прибегать к разным шаблонным фразам, например, «Сделаю предложение, от которого невозможно отказаться». Более предпочтительное решение – обсудите, что нравится вашему собеседнику в работе с поставщиками, каким критериям отводит важное значение при выборе. Такой разговор позволит понять, всё ли устраивает человека в работе с нынешними поставщиками, чем вы можете его заинтересовать?

8. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами. Гораздо интереснее общаться с профессионалами. При прямых продажах, когда строится разговор с контрагентом на солидном расстоянии, важно понимание специфики своей профессии и умение вести переговоры.

9. Приглашение на встречу. Постарайтесь договориться с собеседником о встрече. Ведь именно она открывает возможности для доклада о преимуществах и особенностях своего предложения. Оптимальная продолжительность общения по телефону – 2-4 минуты. Более продолжительные разговоры шансы на согласование встречи уменьшают.

  • Для более эффективной работы используйте CRM-систему Класс365 со встроенной телефонией, почтовым клиентом, Email и SMS рассылками. Попробуйте 14 дней бесплатно

10. Регулярные звонки. Даже успешного холодного звонка оказывается недостаточно, чтобы достичь свои поставленные задачи. Практика позволяет утверждать – при стабильных продажах менеджеру для успеха необходимы свыше 300 клиентов, с которыми был проведен результативный диалог. Тем более, каждый холодный звонок повышает опыт, уверенность менеджера.

Как организовать активные продажи

11. Улыбка. Попробуйте задержать улыбку на лице на протяжении нескольких секунд перед своим звонком потенциальному клиенту. Благодаря этому появляется ощущение уверенности и доброжелательности, которое будет очень ценным во время предстоящего разговора.

7 способов того, как увеличить продажи в B2B

  1. Скорректируйте систему мотивации ваших продавцов.

Грамотно разработанная система мотивации стимулирует B2B-менеджеров продавать больше.

Важно периодически изменять планы реализации, коэффициенты и проценты. Большинство компаний платят продавцам оклад и проценты, зависящие от продаж. Но такая схема уже не работает.

Продавцы будут в тонусе и будут работать эффективно, если, помимо самих продаж, на зарплату будут влиять такие показатели, как количество холодных и повторных звонков, встреч, договоров, средний чек, конверсии, время, прошедшее от звонка до заключения договора, выполненные поручения по изучению спроса и повышению качества обслуживания.

Система мотивации должна быть понятна всем продавцам вашей компании. Существует множество программ, которые автоматически рассчитывают премию продавца, учитывая большое количество показателей эффективности сотрудника. Самый простой и поэтому популярный способ расчета – таблицы Microsoft Excel. Заполняя отчет в конце дня, продавец сразу видит свои результаты за день или неделю: на сколько процентов он реализовал план продаж, какие показатели уже достигнуты, а над какими стоит поработать эффективнее.

  1. Установите планы продаж.

Без планирования торговых операций не обойтись. Хотя во многих коммерческих предприятиях до сих пор не выстроено планирование продаж в B2B, а если планы и есть, то они существуют лишь формально.

План продаж представляет собой виртуальную модель того, что должно произойти. Без него невозможно оценить, насколько эффективно работает B2B-менеджер. Только представьте, как вы будете измерять результат за месяц, за год?

Как организовать активные продажи

План продаж не должен диктоваться «сверху». Иначе менеджер будет думать не о том, как его выполнить, а о том, как объяснить, почему план невыполнимый. Позвольте сотрудникам самим спланировать свою деятельность. При согласовании графика получится что-то среднее между вашими цифрами и цифрами продавца. К такому плану у работника будет совсем другое отношение: он воспримет его как собственно составленную программу действий.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  1. Обеспечьте «тотальное» знание продукта.

К сожалению, не все менеджеры хорошо знают продаваемый продукт, и это неправильно, так не должно быть. На встрече клиент может задать большое количество вопросов по специфике товара, на которые у продавца не найдется ответов, особенно если продукт технологичный. В результате сделка сорвется.

Покупатель хочет видеть в продавце профессионала, это заложено на уровне психологии. Доверяют только таким. Никто не купит продукт, если даже сам менеджер не знает, как он устроен.

Если же B2B-продавец покажет себя как эксперта, который может ответить на любой вопрос клиента и решить любую задачу, скорее всего, сделка состоится.

  1. Формируйте «книгу продаж» отдела.

Такая книга аккумулирует новые решения для эффективных продаж в сфере B2B, фиксирует изменения в системе реализации и новые возможности для заключения сделок. Менеджеры каждый день приобретают опыт и развиваются как профессионалы. Все знания и находки должны отражаться в книге продаж, основное преимущество которой заключается в том, что она способствует саморазвитию продавцов.

В книге описываются конкретные сценарии и алгоритмы работы с пояснениями, почему следует говорить именно так. Продавец в сфере B2B должен осознавать, что он делает.

  1. Обеспечьте обратную связь с клиентами.

Клиенты сотрудничают не только с вами, но и с другими поставщиками – вашими конкурентами. Заказчики отлично знают, как обстоят дела на рынке. Кто, что и по какой цене предлагает, есть ли доставка, в какие сроки, какие новинки ожидаются и когда, а также в их руках много другой информации.

С помощью обратной связи можно узнать о конкурентах и их новинках, планах. Это поможет вам опередить их, используя полученные данные при разработке УТП.

Как организовать активные продажи

Обратная связь полезна и внутри компании. Выясните, какие есть проблемы, чего хотят сотрудники, какие есть неудобства в работе.

  1. Привлекайте клиентов с помощью «холодных звонков».

Первый случай в какой-то мере оправдан, потому что если не умеешь управлять самолетом, то и не сядешь за штурвал. «Холодные звонки» должны быть грамотными, иначе B2B-продавцы только навредят фирме, не принеся положительного результата.

Вторая ситуация немного сложнее. Когда прибыль растет, база заказчиков увеличивается, кажется, что бизнес идет в гору, а значит, вы все делаете правильно. В это время менеджеры конкурента делают по сто «холодных звонков» в день. Как вы думаете, у кого будет большая доля рынка через год?

  1. Структурируйте процесс проведения переговоров.

Часто ли вы слышите от менеджеров такие фразы, как «забыл уточнить», «забыл спросить»? Это связано не только с отсутствием опыта и квалификацией специалистов, но и с «человеческим фактором». На качестве переговоров сказывается ненормированный рабочий день, большая нагрузка, план продаж, высокая интенсивность.

Чтобы такие вечерние переговоры проходили быстрее и проще, заранее составьте список вопросов, которые будете задавать клиенту. Такой «вопросник» – эффективный инструмент на встречах, позволяющий специалистам структурировать процесс переговоров. Продавец будет чувствовать себя уверенно, а встреча пройдет в заданном им «русле».

Документы, нужные Вашей компании для активных продаж

  1. Корпоративный стандарт (регламент) общения с рядовыми клиентами, также регламент для общения с клиентами категории VIP.
  2. Анкета для выявления клиентских потребностей.
  3. Первичное коммерческое предложение.
  4. Планы продаж (для конкретного менеджера, отдела и компании с целом).
  5. База данных клиентов (в Excel либо системе CRM).
  6. Прогнозы продаж.
  7. Характеристики товара: его  преимущества (в том числе в сравнении с аналогами в каталоге конкурентов), ценовая ниша.
  8. Портрет типичного клиента.   
Ссылка на основную публикацию