Как внедрить систему качества менеджмента

Преимущества организации СМК на предприятии

Помимо возможности получить сертификат, который признают во всем мире и который до начала взаимодействия с другими организациями подтверждает уровень вашей компании, внедрение СМК дает еще ряд преимуществ:

  • Повышается качество продукции, а это положительно влияет на репутацию и продажи.
  • Улучшается управляемость организации на всех уровнях.
  • Значительно экономятся ресурсы и средства.
  • Издержки производства заметно снижаются, а риски минимизируются.

Что такое система менеджмента качества

Система менеджмента качества – это система, обеспечивающая эффективную работу компании, в том числе и в области управления качеством выпускаемой продукции. Наиболее эффективными при создании СМК считаются требования, зафиксированные в международных стандартах СМК ISO серии 9000.

Заметим, что эффективную систему можно создать и не ориентируясь на стандарты ISO серии 9000. Однако для того чтобы ее сертифицировать, то есть получить документ, свидетельствующий о том, что процессы компании эффективны и направлены на постоянное улучшение качества продукции (услуг), СМК должна соответствовать требованиям стандарта ISO 9001-2000. Поэтому ее создание мы будем рассматривать с точки зрения требований ISO 9001.

Для того чтобы построить СМК в соответствии со стандартами ISO 9001, необходимо:

  • разработать документ, в котором сформулированы цели и задачи СМК, а также принципы их достижения («политика в области качества»);
  • разработать нормативные документы, описывающие и регулирующие бизнес-процессы (см. также, как описать бизнес-процессы компании);
  • продумать эффективный механизм реализации требований, регламентированных нормативной базой;
  • подготовить персонал.

При формировании всех этих элементов должны учитываться основные принципы менеджмента качества. Рассмотрим внедрение СМК поэтапно.

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами, сформулированными в стандарте СМК ISO 9000.

  1. Ориентация на потребителя.
  2. Лидерство руководителя.
  3. Вовлечение работников.
  4. Процессный подход.
  5. Постоянное улучшение.
  6. Принятие решений, основанное на фактах.
  7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

внедрение смк

Сразу отметим, что это целая группа работ, которая затронет все сферы деятельности организации, перестроит работу всех подсистем. Качественно новое развитие получат следующие отделы предприятия:

  • Отдел стратегического планирования;
  • Система производства;
  • Управление логистики;
  • Отдел кадров и управления персоналом;
  • Система коммуникации на предприятии.

И это далеко не все подсистемы, которые придется изменить и усовершенствовать. Задача эта трудоемкая и кропотливая, требующая максимум внимания ко многим деталям. Поэтому разработка системы менеджмента качества и поэтапное внедрение, чаще всего, перекладывается на плечи профессионалов, которые делали это не единожды.

Первый этап: анализ текущей системы и разработка плана улучшения.

Второй этап: обучение назначенных людей, в том числе и руководителей международным принципам организации качества.

Третий этап: разработка схемы работы, которая будет соответствовать требованиям ISO 9001, опишет все процессы и необходимую документацию.

Четвертый этап: внедрение новой системы и документооборота, изменение работы персонала.

Пятый этап: проведение внутренней проверки работы системы.

Шестой этап: подача документов установленного образца в сертификационную организацию, который пришлет своих аудиторов.

Какие нужно решить задачи?

Построение грамотной системы, которая пройдет сертификацию на соответствие требованиям iso 9001, предполагает последовательное решение нескольких задач:

  1. Перечисление всех процессов на предприятии, их описание и взаимодействие.
  2. Разработка всей требуемой документации.
  3. Использование новой системы документооборота, включающей новые документы.
  4. Организация внутреннего контроля, который позволит выявлять слабые стороны и постоянно модернизировать производство в сторону улучшения.
  5. Получение независимой оценки проделанной работы.

Этапы разработки и внедрения системы управления качеством

Рассмотрим подробно все этапы внедрения СМК на предприятии.

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов.

На этом этапе следует сформулировать цели построения системы, выделить на верхнем уровне процессы, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения.

Персонал должен понимать теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт ее постановки.

Внедрение СМК – сложный и длительный проект сроком до полутора – двух лет. Поэтому необходимо составить программу, которая должна включать:

  • описание этапов внедрения;
  • список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
  • бюджет внедрения. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
  • процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Основой СМК является процессный подход. В первую очередь надо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для производственного предприятия это будут производство и продажа продукта, а также сервисное обслуживание и закупки.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие, а также разработать новые согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует «Оценка удовлетворенности потребителей», которая по стандарту является необходимой. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Топ-6 самых важных статей для финансового директора:

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу СМК. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур его обеспечения, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:

  1. Управление документами.
  2. Управление данными (записями).
  3. Управление аудитом.
  4. Управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации).
  5. Управление мероприятиями, корректирующими несоответствия.
  6. Управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При подготовке нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов требует наличия в организации электронного документооборота.

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация. Запускать процессы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли.

В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита скорректировать работу сотрудников, а также нормативную документацию, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать.

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

  • заявление о сертификации;
  • все документы («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы);
  • перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки СМК в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой и требованиями стандарта ISO 9001.

После этого проводится собственно сертификация СМК. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат, он оформляется около месяца. Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.

Для постановки корректных целей и достижения необходимых результатов нужно знать существующее положение на предприятии. Всему этому предшествует составление подробного плана с указанием того, чего необходимо добиться в результате внедрения системы управления качеством.

Первым шагом является составление соответствующей документации. Кроме документации по проекту, это должен быть приказ руководителя, в котором должны быть указаны цели проекта, ответственные лица за внедрение и состав участников.

Выбор главного ответственного лица должен осуществляться по критериям реального властного воздействия и наличия свободных временных ресурсов для руководства проектом.

Рабочая группа реализации проекта не должна быть многочисленной. Для предприятий, где работает до 100 человек, достаточно 6-8 участников. Руководитель группы должен иметь полномочия на взаимодействие со всеми отделами компании, так как по ходу работы будет возникать потребность в широких коммуникациях с разными структурами предприятия.

Затем необходимо ознакомиться со всеми стандартами и требованиями системы качества ISO 9000 и обучить рабочую группу. Без детального ознакомления нельзя будет провести анализ деятельности и существующей ситуации.

После этого проводится анализ текущего положения предприятия. Сравниваются существующие порядки работы и стандарты качества с теми, которые предлагает система ISO 9001. Данные можно собирать с помощью наблюдения за бизнес-процессами, проведения сравнительных анализов, а также анкетирования персонала разного уровня.

В результате мы имеем информацию о бизнес-процессах предприятия (обеспечительные и основные). На основании этого можно сделать вывод, какие из них требуют модернизации. В процессе сбора информации выявляются несовершенства в системе регламентирующей документации.

В ходе этого этапа разрабатывается документация и вносятся изменения в порядок работы персонала и бизнес-процессы. Эталоном является международный стандарт ISO 9001, устанавливающий требования к системам качества.

Сначала необходимо спроектировать систему: какие основные процессы будут включены в систему, как она будет функционировать и расширяться в будущем. Это может быть сделано на примере одного какого-то процесса, товара или услуги. Когда будет разработана и внедрена система для одного процесса, товара или услуги, то в дальнейшем можно будет перенести позитивный опыт на другие. Строить систему управления качеством необходимо постепенно, увеличивая её масштаб и сферу применения.

Затем нужно определить и документально зафиксировать все бизнес-процессы предприятия. Для этого сначала необходимо произвести данную операцию с имеющимися процессами, входящими в область системы качества. Затем стоит создать то же самое, но только со внесенными изменениями.

Какие могут возникнуть сложности при внедрении СМК

Успешная реализация такой задачи, как внедрение системы менеджмента качества происходит не всегда. Нередко организации сталкиваются с целым рядом проблем. Причем настигнуть они могут и небольшое предприятие, и крупный холдинг.

Что мешает появлению СМК на предприятии:

  • сопротивление отдельных сотрудников;
  • отсутствие доверия между разными отделами;
  • отсутствие баланса между полномочиями отдельных сотрудников и их ответственностью;
  • отсутствие идеологии работы компании, неправильное видение принципов работы;
  • неправильно понимание системы – внимание на качество продукции, но не на качество процессов;
  • разветвленная структура, сложно поддающаяся модернизации.

Преодолеть подобные сложности без помощи извне нередко не представляется возможным. В то же время специалисты Единого центра сертификации готовы в любой момент придти на помощь, оказать любую консультационную поддержку.

Роль финансового директора во внедрении СМК

Большинство российских предприятий существуют довольно давно и работают по исторически сложившимся правилам. Для того чтобы изменить эти правила в соответствии с СМК, необходим сильный административный ресурс: генеральный и финансовый директора должны не только проявлять интерес к таким изменениям, но и управлять ими.

Постановка СМК иногда подталкивает финансовую к составлению бухгалтерской и управленческой отчетности по международным стандартам. Ведь учет по МСФО и управление финансами в соответствии с ISO очень близки по своей идее.

Гость, уже успели прочесть в свежем номере?
Ссылка на основную публикацию