Как увеличить продажи по телефону

1. Преодолеть «барьер вхождения»

Бывают такие ситуации, когда человеку нужен дополнительный стимул. Для этого многие компании дают возможность потенциальному покупателю испытать предложение на деле совершенно бесплатно в течение определенного времени. За это время пользователь постепенно привыкает к продукту/услуге, что порождает большую вероятность того, что по истечении отведенного срока он не сможет отказаться и пожелает продлить срок действия предложения, но уже за деньги.

1 Этап. создание первого впечатления

Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого
шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное,
то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.

Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании
3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день».
или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете
уровень надежности.

Название компании в начале разговора дает   ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит
не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности,
как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами.
Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.

Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение,
потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя,
чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.

2. Волшебная сила убеждения

В исследованиях по поведенческой психологии была установлена одна любопытная особенность: стоило объявить произвольно выбранным добровольцам, что они, по мнению исследователей, принадлежат к группе “политически активных избирателей”, как эти самые добровольцы, получившие подсознательную установку на повышение вовлеченности, увеличивали свою активность в голосовании на 15%.

Напомним, что добровольцы были выбраны абсолютно случайно, но на их поведение самым решительным образом повлияло произвольное название их группы. Этот психологический феномен можно использовать в маркетинговых кампаниях: убедите свою целевую аудиторию в том, что они являются уникальной и ограниченной целевой аудиторией вашего продукта.

2 Этап. Выявление потребности

На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:

    1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу;

    2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров
    или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание
    на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.

    3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг, повышая ценность на этапе обработки
    возражений.

Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и
сделки не происходит.

Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:

    — Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»

    — Менеджер: «Рекомендую вот эту модель»

    — Покупатель: «Какая у нею стоимость»

    — Менеджер: «Такая-то»

    — Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»

Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне
возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке.
Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer,
и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.

Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках,
какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные.
Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.

Наиболее популярные вопросы:

    — Опишите подробнее, что вы хотели?

    — Есть ли у вас дополнительные пожелания?

    — В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?

    — В какой бюджет хотели бы уложиться?

    — И др.

Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу
получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.

Когда мы не знаем, что нужно клиенту, мы занимаемся втюхиванием! Напротив, когда мы можем определить «боль», проблему, потребность человека, мы ему помогаем — даем решение. И соответственно, когда мы выявляем потребности и предлагаем решение, нам легче презентовать конкретный продукт или услугу, поскольку мы заведомо говорим о том, что клиенту важно!

Предствим ситуацию: человек хочет купить мобильный телефон, но если не выявлять потребности, придется рассказывать про все модели, всех производителей и т.д. А задав несколько вопросов о том, как клиент будет этот телефон использовать, мы сильно сузим круг до одной-двух моделей. Только понимая истинную потребность человека, мы сможем без труда ему продать нужный ему продукт.

Для выявления потребностей существует простой инструмент — вопрос! Вопросы бывают разные: открытые, закрытые, альтернативные и комбинированные. Данная тема настолько обширна, что смело может быть предметом отдельной статьи (или даже целой серии).

Но, как и у всего остального, у искусства вопрошания есть своя основа. И в рамках данной статьи мы ее обсудим.

Как увеличить продажи

Основа заключается в понимании того, для чего служит задавание вопросов само по себе:

  • конкретное предложение (сузить поиск из множества похожих товаров);
  • мы предлагаем не что попало, исходя из своих соображений, а то, что нужно клиенту;
  • задавая вопросы, мы продаем себя как эксперта своего продукта, ведь мы четко знаем, как и что спрашивать и, соответственно, что предложить.

3. Типы покупателей

Экспертами в области нейроэкономики были определены три типа покупателей:

  • экономные;
  • транжиры;
  • умеренный тип транжир.

Для того, чтобы заставить покупателей первого типа (а таких 24% из общего числа) раскошелиться, существуют различные методы воздействия.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать:

  • Изменение цены предложения — когда цена остается той же самой, но разбивается на легче воспринимаемые суммы (например, $ 100/месяц против $ 1,200/год).
  • Интернет-компания AOL заменила оплату Интернет-услуг за час на оплату за месяц. Противоположная первому примеру тактика, суть которой сводится к тому, чтобы пользователи не отслеживали свои расходы ежедневно.
  • Курорты по системе «Все включено» (all including) дают чувство безопасности, так как клиент знает, что все услуги уже оплачены, и во время отдыха не будет никаких непредвиденных расходов.
  • Компания Netflix использует систему ежемесячной оплаты за неограниченный доступ к фильмам вместо платы за отдельный фильм.

3 Этап. Презентация товара или услуг

Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете
ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.

На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:

    а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили.
    Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук
    для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей:
    «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12″, который позволит его легко использовать
    в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы,…»

    В общем, в разговоре вам нужно проговорить все
    преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.

    б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности
    потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать
    про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.

    Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно
    предложить встретиться, либо начать разговор о цене.

    Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:

    а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;

    б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только
    при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.

Презентация — это конфетка всей продажи. Важнейший этап. Здесь есть несколько нехитрых правил, соблюдая которые, вы обрекаете себя на успех:

  1. Презентация должна соответствовать правилу «свойство-выгода»! Мало просто описать продукт или услугу, НУЖНО рассказать о конкретной выгоде, которую несет продукт или услуга. Свойство выгода. Например: платье зеленого цвета (свойства) подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода).
  2. Презентация должна соответсвтовавть выявленным потребностям. Если вы узнали, что девушке нравится зеленый цвет и у нее зеленые глаза, нет смысла предлагать ей синее платье, только потому, что его берут чаще! Потому что ваше предложение не будет соответствовать ее потребностям, желаниям, и вы просто столкнетесь либо с отказом, либо с возражениями.
  3. Презентуя услугу или товар, возвращайтесь к выявленным потребностям. Например: «Помните, вы говорили, что ваш любимый цвет — зеленый (вернулись к потребности), так вот, платье, которое я вам предлагаю, именно зеленого цвета (свойство) и оно подчеркнет ваши зеленые глаза (выгода). Пример, может, и глупый, но именно так оно и работает. Вам задание: на каждое свойство своего продукта написать конкретную выгоду!

Менеджер: Какой цвет вы любите больше всего?Клиент: Зеленый.Менеджер: Отлично! Есть прекрасное платье в пол зеленого цвета, со стразами! Какую длину вы хотите?Клиент: Чуть выше колена.Менеджер: ЭЭЭээээээээ, выше колена только синие.Клиент: И да, я терпеть не могу стразы!

Как увеличить продажи по телефону

Занавес…

Какой цвет вы любите больше всего? (Закрытый по сути, требует закрытого неразвернутого ответа)Есть предпочтение по длине? Макси, мини, средняя длинна ? (Альтернативный)Есть что-либо, что мне еще можно учесть при выборе платья для вас? (Открытый, здесь может быть несколько пунктов, и про стразы в том числе)

И только после этих 3 вопросов стоило делать предложение и презентацию платья.

4. Станьте сильнее, признав недостатки

Как увеличить продажи за счет своих ошибок? Можно привести много примеров катастрофических сбоев, которые случались на протяжении многих лет (например, разливы нефти). Причиной этого было нежелание компаний замечать недостатки в своей работе, пока не наступал тот момент, когда что-либо менять было уже слишком поздно.

При использовании онлайн-предложениий вам наверняка приходилось получать email-сообщения с извинениями компании, если что-то было сделано не так. Таким образом компания дает понять, что подобные случаи не остаются без внимания, и впредь будет сделано все возможное чтобы избежать их повторения.

Взгляните на проект «Признай свои ошибки» («Admitting Failure») для организаций, занимающихся благотворительностью. Здесь можно найти истории компаний, в которых они открыто признают и анализируют свои ошибки для того, чтобы их горький опыт послужил уроком другим зарегистрированным пользователям.

7. Этап Предложить оформить заявку

Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам.
Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность,
есть сомнения в надежности.

В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону, а во время личного общения, т. к. в этот момент
доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение
существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги
по телефону желательно не сообщать, т. к.

Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене,
то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги,
то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.

Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:

    — Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе
    в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.

    — Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе.
    Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек
    сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.

Когда нет смысла даже приглашать к себе

Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или
стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное
обсуждение.

К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах.
Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.

Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим
подробнее каждый случай.

Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому
если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается,
т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит
и продаж будет меньше.

Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку
к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через
весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе.

Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят
встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу.
Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете
назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие
данные по телефону.

Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:

    — Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую
    можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.

    — Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую
    можно определить только после личного осмотра.

    — Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам
    можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.

    — и т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность
    встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования
    для чего она нужна.

Пример. Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся;
б) Выявляем потребности:
какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт основные преимущества; г) Говорим:
«Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и
наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить
в конечном счете.»

В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи — поднять ценность
товара или услуги, а значит и вероятность сделки.

Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя,
что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену,
особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.

Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то
вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов
и не выезжать на нерентабельные встречи.

Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального
клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только
в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться
значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль,
то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.

Как увеличить продажи по телефону

Смысл приглашения такой же, как у встречи — поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная.
Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться.
Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.

Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты

    1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что
    клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги
    вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки.
    Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении
    нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»

    2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги — повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю,
    который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п.
    Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным),
    банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.

    Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем
    больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.

    Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании».
    Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече».
    Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок.
    Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим.
    Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь
    может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.

    Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам.
    Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи.
    Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать
    только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка,
    т. к. их ценность очень низка.
    Даже небольшая коробка конфет или печения
    будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем
    дарите то, что оправдывает слово «подарок».

    Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто — если
    вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить
    всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше.
    Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.

    Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью — подарки должны быть корпоративными, т. е.
    с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех
    же конфет и печений.

    3. Акция — наиболее популярный инструмент привлечения покупателей. Если вы обратите внимание на уличную, тв и интернет-рекламу
    крупных магазинов, то увидите, что практически в каждом баннере или видеоролике есть акция, которая направлена на привлечение
    посетителей в магазин. Акция может увеличить в несколько раз число клиентов, которые к вам приедут. Принцип акции — вы немного
    уступаете в цене, но за счет этого получаете больше покупок.

    Акция может включать как бесплатные услуги и товары, уже описанные в предыдущих пунктах, так и скидки на покупку определенных позиций.
    Обычно акция — это снижение цены на товар, услугу или скидка на повторную покупку.
    Подумайте на какие товары или услуги вы сможете сделать скидку в случае покупки первого. Например, «при покупке ноутбука —
    планшет в подарок» или «при покупке первой пары обуви, скидка на вторую пару 50%».

    Только обязательно говорите по телефону, что сейчас у вас действует акция, иначе у клиента не будет стимула приехать к вам.
    Когда у вас недостаточно заказов можно запускать акцию, а когда вы, наоборот, не справляетесь с клиентами, то акции можно
    отключить и возможно повысить цены.

    4. Частичка доброты, например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с
    гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги,
    как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.

    Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить
    чай с преподавателем.

    Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.

5. Расскажите, как действовать дальше

В ходе исследований доктор Говард Левенталь пришел к выводу, что люди склонны пренебрегать актуальной информацией, если в ней не содержатся определенные четкие инструкции. Потребителям свойственно думать, что возможные проблемы никак их не затронут, и беспокоится тут не о чем. Но когда за информацией следует инструкция, эффект получается потрясающий.

Так, число сделавших вакцинацию от гриппа, увеличилось на 25%, и повлияли на это советы о том, как можно избежать этой болезни. Это один из путей повышения количества клиентов в страховании. Той же цели и служит страница благодарности — она указывает дальнейший путь вашему пользователю.

5. Этап. Обсуждение стоимости

Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность
товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю»,
а значит вероятность заказа падает в разы.

Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность
обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только
потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.

Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо
переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.

В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы
сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение — если
у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.

1. Общение по телефону.

    1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества
    и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную.
    Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».

    Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После
    того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена),
    выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить
    во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность
    приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.

    1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная.
    Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам,
    например, в интернет-магазине товаров.

2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к.
во время личного общения степень доверия уже максимальная.

Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения
доверие к вам выше.

Пример работы с возражениями

Ситуация, когда презентация не соответствует потребностям, чаще всего, ведет к отказам или возражениям. Ни первое, ни второе — не самые лучшие варианты развития событий. Ведь возражения проще предвосхитить, чем бороться с ними! Да, и «бороться», на наш взгляд, — неправильное определение. Бороться значит спорить с клиентом, а клиент всегда прав!

Для начала нужно понять, что есть возражение?

Как увеличить продажи по телефону

Когда мы задаем этот вопрос на тренингах, обычно слышим следующие ответы: несогласие, сопротивление, отказ, недоверие, нежелание покупать и т.д. И только единицы из сотни говорят, что возражение — это сомнение. Вот он, камень преткновения: те, кто считают, что возражение — это несогласие, начинают спорить с клиентом; а те, кто понимает, что возражение — это сомнение, стараются его просто развеять и помочь принять взвешенное решение.

Важно понимать, что клиента останавливает от принятия решения лишь его сомнение, и важно определить, в чем именно это сомнение, развеять его и дать больше, чем клиент ожидает.

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.Менеджер: Почему дорого? 5000 для Вас дорого?

Клиент: Платье слишком дорогое, тем более, оно может мне не подойти, так как я заказываю его через интернет.Менеджер: Да, я понимаю, что не хотелось бы платить за то, что Вам не подходит, но доставка у нас бесплатная, мы сможем привести Вам несколько разных моделей, разных размеров, и если ничего не подойдет — ничего страшного, курьер заберет все обратно, хорошо?

Клиент: Ваши услуги клининга слишком дорогие.Менеджер: Да, я понимаю (присоединение), возможно это дорого, если сравнивать с собственноручной уборкой (поставили под сомнение возражение), но к Вам приедет профессионал, за короткий промежуток времени сделает генеральную уборку экологически чистыми средствами, и если Вы найдете, к чему придраться, мы вернем деньги (аргумент на возражение).

Клиент: Мне не нужна страховка, со мной ничего не случится!Менеджер: Да, я понимаю, (присоединение), когда все хорошо, сложно представить что-то плохое (поставили под сомнение возражение), но неужели должно что-то случиться, чтобы вы задумались о страховании?

Потренируйте своих менеджеров работать с возражениями по этой формуле! Она невероятно эффективна, так как не каждый умеет агрессивно или вопросами снимать возражения (тоже отдельная тема для статьи).

Однако, прежде, чем по этому правилу работать с клиентами, нужно четко понимать, что есть истинное возражение! Ведь, как известно, возражения бывают двух типов:

  1. Истинное
  2. Ложное

Как увеличить продажи по телефону

С истинным все понятно, оно отражает суть сомнения: дорого, не подходят конкретные условия, нет доверия к компании, нет доверия к производителю и т.д. Истинное — это то, на что есть конкретный аргумент, а вот что делать с ложными, часто не понятно.

Например, на всеми любимое «я подумаю», чаще всего отвечают: «Ну хорошо, подумайте — если что, звоните!» И это ни что иное, как «слив» клиента… навсегда. Что же делать в этом случае? Все просто: добраться до истинного возражения. Представим, что ложное возражение — это пузырь, а истинное — внутренняя часть пузыря, и, чтобы до нее добраться, нужно лопнуть этот пузырь. Для чего есть один нехитрый прием: сделать «вилку» из двух своих предположений.

Клиент: Я подумаю.Менеджер: Да, я понимаю (присоединение и здесь работает), важно подумать, но скажите для моего понимания, может, Вас не устраивает цена или по срокам доставки не подходит?

Клиент: Нет, дело не в цене или сроках, мне важно с женой посоветоваться!

И теперь мы знаем истинное возражение, бинго! 🙂

Менеджер: Да, я понимаю в семье важно советоваться (присоединение), но мы говорим о страховании семьи и ваша жена была бы довольна, что вы позаботились и застраховали ее и себя (ставим под сомнение важность обсуждения с женой). Тем более, если жена будет против, Вы в течении 7 дней сможете отключить программу страхования, и мы вернем Вам деньги (аргумент).

Как увеличить продажи

Кстати, при холодных продажах нередким возражением у миллениалов и просто продвинутой части аудитории является просьба подумать и изучить предложение на сайте. Здесь важно не упасть в грязь лицом, не сумев назвать прямой ссылки, но при этом надо еще постараться не «слить» клиента, направив его на страницу, несоответствующую предложению, которое вы озвучили по телефону! Ведь нет ничего хуже, чем обманутые ожидания.

В данной ситуации наилучшим решением будет лендинг пейдж (landing page). Ведь только на лендинге можно спокойно и в подробностях изучить суть торгового предложения и все его преимущества, не отвлекаясь на вторичные вещи. К тому же целью посадочной страницы редко является продажа: обычно это просто площадка для ознакомления с продуктом, а также сбора контактов (email) заинтересовавшихся людей для дальнейшей работы.

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает,
чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

    — Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

    — Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

    — Сказать из чего складывается стоимость;

    — И другие способы аргументации.

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

    — Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

    — Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

    — И другие способы аргументации.

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение

Ответ

Нам не нужен этот товар

«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

Дорого

Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

7. Найдите конкурента

lp_templates

Если вы создадите себе — пусть и вполне виртуального! — конкурента, преимущества вашего предложения будут выглядеть наиболее ярко по сравнению с соперником. Люди станут относиться к вам более лояльно, если вы столкнете компании друг против друга в увлекательной игровой форме.

Вспомните, например, забавный ролик о противостоянии компьютерных систем MAC OS и PC, который в разы увеличил число клиентов компании Apple. Или классический пример PR-битвы между Coke и Pepsi, в которой огромным преимуществом Pepsi является незасекреченный состав напитка, что вызывает доверие многих потребителей.

Способы увеличения продаж по телефону

Основная проблема телефонных продаж в том, что собеседники не видят друг друга. Вся информация воспринимается исключительно аудиально, без визуальных подтверждений. В такой ситуации очень сложно понять, что нравится, а что не нравится человеку, сложно «разглядеть» его сомнения или тревоги.

Это целое искусство — увеличение продаж с помощью телефона. Разные номера, с которых часто звонят представители недобросовестных компаний, стоит забыть: навязчивость может только испортить репутацию вашей компании.

Предлагайте свои услуги тем, кому они интересны. Вам необходимо владеть информацией не только о своем продукте, но и о человеке, которому вы звоните: где он работает, чем занимается и интересуется, какие проблемы у него есть — и как ваш продукт может помочь в их решении. 

10. Социальные доказательства

Исследования показывают, что потребители охотнее совершают покупки, когда у них не возникает сомнений в добром имени и надежной репутации вашей компании.

Для решения этой проблемы необходимо иметь официальный документ (сертификат качества, например), результаты определенных исследований, которые являются отличным способом убеждения клиентов подобного типа (social proof): “2500 клиентов не могут ошибаться в …” — в таком вот приблизительно стиле.

Ссылка на основную публикацию