Как удержать клиента

Способ третий. Чтобы удержать клиента, выясняйте его потребности

Чем больше вы знаете о клиентах, тем успешнее можете с ними работать. Собирайте все возможные данные — это поможет вам построить максимально детализированное описание нужд, предпочтений и ключевых характеристик ваших клиентов. Гораздо проще удержать клиента, которого вы знаете «в лицо».

Обычно портрет клиента строится на демографических и поведенческих данных. Также важно знать, что мотивирует клиента к покупке, какие его цели и трудности. Чем больше портретов вы построите, тем больше сегментов создадите для эффективной работы.

В эпоху всеобщей «онлайнизации» «решает» клиент, а не компания. Пользователи стали более самостоятельны. Они чаще ищут информацию о товаре и самые выгодные предложения. Они менее восприимчивы к навязчивой рекламе. Чтобы найти наиболее эффективный подход к новым клиентам и удерживать старых, используйте данные глубокой аналитики. Маркетинг, основанный на данных, — приоритетная стратегия около 53% компаний.

Глубокая аналитика расскажет вам о покупательских привычках и образе жизни ваших настоящих или потенциальных клиентов. Она позволит предугадывать их поведение в будущем и предлагать товары и услуги с использованием более таргетированного и структурированного подхода к маркетингу.

Аналитика откроет вам инсайты, которые значительно сократят маркетинговые затраты. Вы сможете тергетировать рекламные предложения только на ту аудиторию, которая наиболее склонна к покупке. Доставка правильного сообщения правильному клиенту в правильное время повышает лояльность клиентов к вашему бренду. Как итог, растут продажи и показатели ROI.

Возврат клиентов обходится компании гораздо дешевле, чем привлечение новых клиентов (и 82% компаний согласны с этим). А чем выше процент вернувшихся клиентов, тем выше прибыль компании. Фактически, если процент удержания клиентов вырастет на 5%, то прибыль компании увеличится уже на 25–95%. Чтобы удержать клиентов, не обязательно снижать цены или придумывать уникальные офферы. Вам помогут таргетированные емейлы и непревзойдённый клиентский сервис в социальных сетях.

Независимо от типа вашего бизнеса и целевой аудитории, контент-маркетинг — лучший инструмент для возврата клиентов. Он надёжно укрепляет отношения с клиентами благодаря персонализации. Используйте аналитику и автоматизацию, чтобы отправлять клиенту емейлы со скидками на интересные для него товары. Если клиент ещё ни разу не совершал покупку и не открыл ни одного письма, его можно побудить вернуться специальным предложением в рассылке. Если возможно, упомяните это предложение прямо в теме письма.

Устройте конкурс с ценным призом — побудите клиентов на создание пользовательского контента в социальных сетях. К примеру, если вы занимаетесь ресторанным бизнесом, предложите пользователям сфотографировать свой ужин и поучаствовать в розыгрыше бесплатного ужина. Этот простой, но эффективный способ стимулирует вовлечение в бренд и увеличивает охват аудитории в онлайне.

Компания ALBA удачно объединяет емейл и социальные сети. В одном из писем они проанонсировали конкурс, который проводится в Инстаграме и Вконтакте. Чтобы стать участником, достаточно сделать репост записи. Победитель определяется генератором случайных чисел, поэтому выиграть может каждый. Конечно, какой-то доли негатива не избежать во время таких акций. Зато информация о розыгрыше распространяется вирально, без вашей помощи.

В конце концов, лучший способ воспитать лояльность пользователей — наградить их чем-нибудь за это. Постоянным покупателям можно отправить купон на подарок, персональный промокод на скидку или предложить эксклюзивный оффер. Эти заботливые мелочи могут стать весомой причиной для ваших клиентов, чтобы вернуться к вам снова.

Как только клиент что-то у вас купил, соберите максимум информации о том, как он собирается использовать купленный продукт, что ему еще может понадобиться. Со мной был случай, когда я пошла в магазин бытовой техники, чтобы купить пылесос, но вместе с ним приобрела еще чайник и утюг. Возможно, эти покупки я бы не совершила в тот день, если бы продавец просто продал мне пылесос и не спросил, что я еще планирую купить в ближайшем будущем.

Разумеется, не каждый покупатель будет приобретать к основному продукту еще и дополнительные. Но в некоторых сегментах рынка вероятность такой покупки весьма велика — при правильной работе менеджера. Например, если речь идет о магазинах одежды. Человек приходит в магазин, скажем, за рубашкой, а покупает также брюки, туфли. Ведь грамотный консультант, как привлечь и удержать клиента, и как увеличить объем продаж.

Опыт показывает: если вы будете изучать потребности клиентов искренне, а не демонстративно, то у вас будут покупать снова и снова. Ведь люди хотят, чтобы о них заботились.

Способ второй. Давайте больше, чем ваши клиенты ожидают

Если при первой покупке клиент получит от вас больше, чем он рассчитывал, то в следующий раз, выбирая из разных вариантов, с большой вероятностью отдаст предпочтение вам. Самый простой пример, который отлично демонстрирует применение этой техники: в пачку с пельменями один из производителей добавлял порцию соли, специи и небольшую деревянную ложку для помешивания. Это почти ничего не стоит, но у клиентов создается приятное впечатление, которым они наверняка поделятся с друзьями.

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Если вы отправляете товары по почте, вкладывайте в посылку неожиданный бонус — то, что поможет клиенту лучше и эффективнее использовать ваш продукт. В упаковку с вашим товаром добавьте небольшой сувенир, например магнит на холодильник с вашим логотипом, адресом вашего сайта и телефоном. С одной стороны, это приятный сюрприз, с другой — если магнит будет наклеен на холодильник, то о вашей компании будут вспоминать ежедневно. Конечно, есть люди, которые такие магниты выбрасывают, но большинство обязательно сохранит подарок.

Отправляйте персонализированные и релевантные письма

Емейл — самый мощный способ коммуникации с пользователями, вовлечения в бренд и удержания клиентов. Благодаря специфике канала — личному общению тет-а-тет — емейл устанавливает надёжные отношения с клиентами гораздо быстрее и проще, чем любой другой диджитал-канал. Пользователь, который согласился оставить емейл-адрес, уже знаком с брендом.

Отправляя клиентам персонализированные емейлы, вы показываете, что бренд вкладывает усилия для удержания клиентов, отвечая их уникальным нуждам и интересам. Если пользователь не завершил покупку и оставил товары в корзине, отправьте ему ненавязчивое напоминание и предложите помощь персонального консультанта.

Не пренебрегайте социальной активностью

Особенность социальных сетей — возможность отвечать на запросы клиентов как можно скорее. По данным J.D.Power, 67% клиентов обращаются к компании через социальные сети. Около 32% клиентов рассчитывают получить ответ на жалобу в течение 30 минут, 42% — в течение часа.

Многие компании создают социальные сети, чтобы увеличить популярность бренда и найти новых клиентов. И забывают, что быть всегда онлайн, коммуницировать с подписчиками и обеспечивать качественный клиентский сервис — тоже очень важно. Официальные аккаунты в социальных сетях — это продолжение вашего бренда. А любой негативный клиентский опыт — угроза его репутации.

Будьте проактивны и вовремя реагируйте на публикации в социальных сетях с упоминанием вашей компании и прямые вопросы к вашим группам. Используйте персональный, «очеловеченный» подход, предлагая пользователям лучшее решение проблемы. При этом не обязательно постоянно «дежурить» в соцсетях. На жалобу клиента отвечайте как можно скорее, а положительный отзыв может и подождать.

Способ четвертый. Удивляйте ваших клиентов

Когда вы хорошо знаете своего постоянного клиента, вам легко делать ему приятные сюрпризы. Чем больше вы будете удивлять вашего покупателя, тем больше он будет привязан к вам и привлечет своих друзей и знакомых.

В качестве примера расскажу историю коллеги. Несколько лет назад она заказала встроенный шкаф в компании Mr. Doors. Шкаф был сделан неплохо, коллега была довольна, и на этом, казалось бы, отношения с компанией прекратились. Каково же было ее удивление, когда через несколько месяцев после установки шкафа, в день ее рождения, когда вся семья, друзья и родственники сидели за столом, в дверь позвонили.

Это был сотрудник компании, который пришел с шампанским и букетом цветов поздравить своего клиента. Конечно, сама коллега и все гости были приятно удивлены. Об этом случае наверняка узнали и все знакомые гостей. Компании Mr. Doors такая акция обошлась в 500 рублей. Много есть эффективных способов дать рекламу за 500 рублей? А здесь сработало сарафанное радио, которое во много раз эффективнее любой рекламы.

Способ пятый. Максимально охватывайте целевую аудиторию

Как удержать клиента

Если вы действительно хорошо осведомлены о потребностях каждого своего клиента, то удержать клиента не составит особого труда. В таком случае ваша компания способна охватить целевую аудиторию из разных потребительских ниш. Конечно, есть компании, например дисконт-магазины, которые специализируются только на определенном сегменте, но все же в условиях современного рынка я рекомендовала бы делать ставку на более широкий круг людей.

В такой ситуации у владельца бизнеса может возникнуть к вам вопрос, как не размыть бренд. Ответ прост. Обратите внимание, какое обещание дает людям ваш бренд, с чем вас ассоциируют. Повторюсь: если одной из отличительных черт вашей компании является цена, то, безусловно, предлагаемая стратегия не подойдет.

Здесь уместно привести пример из информационного бизнеса. Если в качестве основного параметра использовать уровень подготовки аудитории, то для новичков основной краткий курс на DVD-диске можно продавать за 1000 руб., для людей со средним уровнем знания предмета — тренинг или семинар с разбором специфических особенностей за 5–10 тыс. руб.

Ссылка на основную публикацию